RETO 4:

"Mejora de la prestación del servicio TDT" 

Paso 1

El objetivo es mejorar la prestación del servicio de Televisión Digital Terrestre (TDT) en la comunidad autónoma. La cobertura TDT es extendida en parte del territorio de la comunidad desde centros emisores que son mantenidos y gestionados por la administración autonómica. 

Estos centros sufren averías o incidencias que deben ser atendidas en el menor tiempo posible para mantener un servicio con unos niveles de calidad adecuados. Una buena prestación del servicio de televisión es muy importante, más si cabe en el ámbito rural donde gran parte de la población es mayor y este servicio juega un papel muy importante como una de las principales formas de entretenimiento. 

Con objeto de mejorar los tiempos de respuesta y la calidad de servicio se quiere ver qué acciones se pueden llevar a cabo para mejorar el servicio de mantenimiento de los centros. 

Paso 2

Para llevar a cabo este proyecto es necesario contar con todos los actores implicados:

• Administración autonómica: como responsable de la extensión de la cobertura TDT en parte del territorio.
• Ciudadanos: como usuarios del servicio que exigen continuidad y calidad en su prestación.
• Administraciones locales: como intermediarios, en ocasiones, entre la administración autonómica y los ciudadanos, atendiendo en primera instancia las quejas, incidencias o avisos que les hacen llegar los ciudadanos en relación a la prestación del servicio.
• Empresas mantenedoras: como responsables de resolver los problemas técnicos, averías, cortes y reparaciones que se producen y que afectan a la prestación del servicio. 
• Fabricantes: como suministradores del equipamiento que conforman los centros emisores y responsables de que haya stock de repuestos que garanticen los tiempos de respuesta ante las averías. 
• Administración central: como administración que tiene la competencia en materia reguladora en relación a la prestación del servicio de televisión en general y utilizando la tecnología TDT en particular. 

Paso 3 

El objetivo es mejorar la percepción que tiene el ciudadano, como usuario final del servicio de televisión a través de la tecnología TDT, de que ese servicio se presta con calidad, eficacia y eficiencia.

Para ello, en primer lugar, la administración autonómica debe abrir un proceso de consulta pública en el que pudiesen participar el resto de actores implicados y en el que se planteasen estas cuestiones:

1. Grado de satisfacción con el servicio TDT
2. Principales aspectos que no funcionan bien en el servicio que se presta. 
3. Propuestas de mejora.

Este proceso de consulta pública debiera ser abierto y con una duración mínima de tres meses, con el objeto de que llegase a todo el territorio de la comunidad autónoma. Debiera venir acompañado de una campaña publicitaria en los principales medios de comunicación, complementada también con una difusión a través de las redes sociales. También, es importante implicar a las administraciones locales en su difusión, como administración más cerca del ciudadano, para asegurarnos de que llega a todo el territorio.

Con las respuestas obtenidas, el siguiente paso es realizar un estudio detallado de estas, por ejemplo, utilizando herramientas como los diagramas DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), que permitan extraer las acciones de mejora posibles. 

Con un primer borrador de esas acciones de mejora, debieran programarse reuniones con algunos de los actores (representantes de la administración local, de las empresas mantenedoras y de los fabricantes) para ver qué se puede hacer para mejorar el servicio. 

Tras este proceso, y una vez consensuadas las principales acciones de mejora, debiera informarse de ellas a la administración central, para verificar que los niveles de servicio acordados que se quieren obtener están alineados y cumplen con el marco regulatorio existente. 

Por último, una vez terminadas las acciones anteriores, debiera establecerse un calendario de implantación y puesta en funcionamiento de las acciones anteriores. 

Los aspectos positivos de llevar a cabo este proceso es que el contar con todos los actores garantiza que se recogen las necesidades de todos ellos y se enriquece el proceso.

El único aspecto negativo es que el proceso anteriormente descrito dilata en el tiempo el inicio de la implantación de las medidas de mejora.